سياسة الدعم الفني

التزامنا تجاهكم

فريق دعم متجر «المادة» جاهز لمساعدتكم في كل ما يتعلق بطلباتكم ومنتجاتنا — من الاستفسار قبل الشراء وحتى ما بعد التسليم. توضح هذه الصفحة قنوات الدعم وأوقاته ومستويات الاستجابة التي نلتزم بها.

قنوات الدعم

• واتساب: 0567727723 — القناة الأسرع للاستفسارات وطلبات الإرجاع ومتابعة الطلبات.
• الهاتف: 0567727723 — للمكالمات المباشرة خلال أوقات العمل.
• البريد الإلكتروني: [email protected] — للمراسلات الرسمية والشكاوى الموثقة والمرفقات.
• نموذج التواصل المتاح في الموقع.

أوقات العمل

من السبت إلى الخميس، من 9 صباحًا حتى 9 مساءً بتوقيت الرياض. الرسائل الواردة خارج أوقات العمل (بما فيها يوم الجمعة) تُعالج في أول يوم عمل تالٍ بحسب أولوية ورودها.

زمن الاستجابة المستهدف

• نستهدف الرد على جميع الاستفسارات خلال 24 ساعة كحد أقصى من استلامها خلال أيام العمل.
• استفسارات واتساب والهاتف يُرد عليها عادة خلال ساعات العمل نفسها.
• الحالات التي تتطلب تحققًا من مورد أو شركة شحن قد تستغرق وقتًا إضافيًا، ونوافيكم بتحديثات مستمرة حتى الإغلاق.

تتبع الطلبات

• يمكنكم متابعة حالة طلباتكم في أي وقت من صفحة «طلباتي» في حسابكم على الموقع أو التطبيق.
• نرسل إشعارات بتحديثات حالة الطلب (التأكيد، التجهيز، الشحن، التسليم) عبر الرسائل النصية أو واتساب.
• لطلبات «المادة العالمية» المستوردة، نوافيكم بتحديثات مراحل الشحن الدولي حتى وصول الشحنة وتسليمها.
• عند أي استفسار عن شحنة، زودونا برقم الطلب عبر أي قناة دعم وسنوافيكم بآخر حالة لها.

التصعيد

إذا لم تحصلوا على حل مرضٍ خلال المدة المستهدفة، يمكنكم تصعيد الحالة كما يلي:

• المستوى الأول: طلب تصعيد الحالة عبر قناة الدعم نفسها بذكر رقم الطلب ورقم المراسلة السابقة، وتُحال لمشرف الدعم ويُرد عليكم خلال يوم عمل.
• المستوى الثاني: مراسلة الإدارة مباشرة عبر البريد [email protected] بعنوان «تصعيد شكوى» مع تفاصيل الحالة، ونلتزم بالرد خلال ثلاثة أيام عمل.
• وفي حال عدم الوصول لحل، يحق لكم اللجوء إلى الجهات المختصة بحماية المستهلك في المملكة العربية السعودية، دون إخلال بحقوقكم النظامية.

ملاحظات

• للاستفسارات الفنية عن مواصفات المنتجات قبل الشراء، يسعد فريقنا بمساعدتكم في اختيار المنتج المناسب لاحتياجكم.
• طلبات الإرجاع والاستبدال تخضع لسياسة الإرجاع والاسترداد المنشورة في الموقع.